Светлана Харитоненко, эксперт по продажам. В продажах с 2010 года, 130 компаний, в которых строила или перестраивала отдел. Слушаю звонки, смотрю воронку в CRM, нахожу, где теряются деньги, и внедряю систему до результата: скрипты, регламенты, обучение, контроль.
Заявки есть, реклама работает, а выручка стоит. С этим приходят чаще всего, и почти всегда потери сидят на конкретном этапе воронки, а не «в рынке».
Менеджеры теряют заявки: не перезвонили, не записали, «клиент сам не взял трубку».
Каждый продаёт как умеет. Единого скрипта нет, качество диалога зависит от настроения.
Клиент «подумает» и пропадает: не назначен следующий шаг, некому проконтролировать.
Низкая конверсия в продажу, длинный цикл сделки, план не выполняется.
После оплаты о клиенте забывают. Повторных продаж мало, хотя они дешевле новых.
Система — это не папка с регламентами. Это когда у каждого этапа есть стандарт, показатель и человек, который его смотрит. Вот что меняется.
Так появляется прогнозируемый рост, который можно масштабировать: компания получает не разовые успехи отдельных менеджеров, а процессы, регламенты, стандарты, воронки, контроль, адаптацию и мотивацию.
Хочу такую системуПять форматов. Обычно начинают с аудита или месяца обучения, отдел под ключ берут, когда продажи нужно делегировать впервые.
Слушаю записи звонков, смотрю воронку в CRM, разбираю путь клиента от заявки до оплаты. На выходе: где теряются продажи, что менять первым и что это даст.
Месяц: аудит и точка А, материалы по неделям, задания, практика на ваших звонках, финальный аудит. Качество диалогов растёт на 70–85%.
Как проходит месяцВоронка, скрипт, система адаптации, отчётность и обучение первого менеджера. Для отдела с нуля и для тех, где всё держится на собственнике.
Обсудить отдел с нуляПоказатели и планы по этапам воронки, контроль, совместные разборы звонков. Если руководителя нет, помогаю его вырастить из сильного менеджера.
Разобрать работу РОПаРегулярная прослушка по чек-листу, разборы с командой, обратная связь в чате, корректировка скрипта под новые возражения.
Взять сопровождениеНайм менеджеров и настройка CRM — задачи коллег по команде. Рекламу и лиды я не делаю, для этого есть контекст и маркетинг агентства.
Цифры средние по проектам за последние годы. В вашем отделе точка А и точка Б будут свои, их фиксируем аудитом до и после.
Вместо разовых успехов отдельных менеджеров — управляемый отдел: понятные процессы, регламенты, стандарты, воронки, контроль, адаптация и мотивация. Рост, который можно планировать и масштабировать.
Формат на один месяц. Точку А считаем до старта, точку Б — после, чтобы результат был в цифрах. Всё онлайн: материалы, встречи, чат.
Размер отдела и модель продаж почти не важны: система собирается под любую. Важнее, чтобы был человек, который отвечает за продажи, и готовность дать записи звонков.
Пять отделов из ста тридцати: разные ниши, от интернет-магазина до инженерных изысканий, и разный размер, от нуля менеджеров до десяти.
Подтверждения по проектам: записи, отзывы и отчёты — покажу на созвоне.
Кейсы командыС мнением «продажи — это навязываться и манипулировать» не согласна. Профессиональный менеджер — тот, с кем приятно вести диалог и кому можно довериться: он помогает сделать правильный выбор под задачу клиента. Этому и учу.
Люблю сам процесс продаж, умею мотивировать и направлять людей, а структурность и настойчивость доводят внедрение до результата. Больше всего нравится общаться с разными людьми и видеть, как меняются их цифры.
«Вы поменяли мой взгляд на продажи и на управление отделом. Даёте ровно то, что используете сами в практике.»
Дисциплина проверяется в тренажёрном зале. Сейчас учусь плавать и собираюсь переплыть озеро.
Чтобы понять, где теряются продажи, мне хватит записей звонков и скрина воронки из CRM. Разберу и скажу, что менять первым и что это даст. Дальше решаете сами: внедрять своими силами, взять месяц обучения или отдел под ключ.
Прислать звонки на разборЕсли своего вопроса не нашли, напишите во ВКонтакте или в форме ниже. Отвечаю в рабочее время.
Задать свой вопросЗависит от размера отдела и формата: месяц обучения, отдел под ключ, сопровождение. Сумму назову после первого разбора звонков, когда будет понятно, что именно нужно вашему отделу, а что нет.
Записи звонков, скрины воронки из CRM или доступ в неё, количество менеджеров и описание пути клиента от заявки до оплаты. Этого хватит, чтобы зафиксировать точку А.
Через месяц. За это время проходит обучение, промежуточный и финальный аудит, и точка Б сравнивается с точкой А по качеству диалогов и конверсиям на этапах воронки.
Чек-лист этапов диалога: контакт, выявление задачи, презентация под неё, работа с возражениями, следующий шаг. Каждый звонок оценивается по нему, доля выполненных пунктов и есть качество. По нему видно рост менеджера, а не только его выручку.
Не рано. Работаю с отделами от одного до трёх менеджеров, от четырёх до десяти, от одиннадцати до тридцати и с отделами, которые создаются с нуля. Маленькому отделу система нужна даже больше: там нет запаса, чтобы терять заявки.
Обучение и сопровождение проходят онлайн: материалы, задания, практические встречи с ролевыми играми, разборы записей и чат с обратной связью. География команды не важна.
Начнём с записей звонков и воронки в таблице, этого достаточно для аудита и обучения. CRM внедряют коллеги по команде, и в регламентах отдела она появится, когда будет готова.
Найм ведёт команда агентства. Моя часть — система адаптации, чтобы новый сотрудник вышел на результат в первый месяц, а не через полгода, и аттестация, чтобы это было видно в цифрах.
Сначала обычно да. Поэтому обучение идёт на их собственных звонках и в ролевых играх, а не по абстрактной теории, и руководитель участвует с первой встречи. Когда менеджер слышит, как его диалог стал лучше, сопротивление заканчивается.
Нет. Заявки — работа контекста и маркетинга, в команде это делают коллеги. Я подключаюсь там, где заявки уже есть, а до оплаты доходит меньше, чем могло бы.
Скрипт, книга продаж, чек-лист качества, регламенты и отчётность остаются в компании. Дальше можно работать по ним самостоятельно или взять сопровождение, чтобы качество звонков не сползло.
Сайт принимает заявки, реклама их приводит, сделки живут в CRM, а план роста собирает руководитель проектов. В «Едком маркетинге» это делают коллеги, я подключаюсь на этапе продаж.
Стратегия и команда под задачуДмитрий ЛоктионовРазбирает задачу, делает аудит ниши и собирает план роста↗
Сайт, который принимает заявкиАлексей ИвановРазрабатывает сайты, автоматизацию и интеграции с CRM↗
Заявки из ЯндексаЕлена ЛоктионоваНастраивает и ведёт контекстную рекламу, считает заявки и сделки↗
CRM и аналитикаАлексей ЩелконоговВнедряет CRM, сквозную аналитику и автоматизацию продаж↗Пары строк хватит, чтобы начать разговор по делу. Прочитаю, задам пару вопросов про звонки и воронку и отвечу сама, обычно в тот же день.
