Алексей ЩелконоговCRM и сквозная аналитика
Обсудить внедрение
Внедрение CRMСквозная аналитикаОтчёты по менеджерам

Внедрение CRM, которая приносит деньги, а не теряет клиентов

Алексей Щелконогов, собственник StartCRM и партнёр «Едкого маркетинга». Подбираю и внедряю CRM и инструменты автоматизации, настраиваю сквозную аналитику и отчёты, по которым видно, где теряются клиенты и окупается ли реклама.

Обсудить внедрение Как проходит внедрение
Алексей Щелконогов, эксперт по внедрению CRM, партнёр агентства Едкий маркетинг
10 лет
с CRM и автоматизацией продаж
600
внедрений у его команды
300
проектов провёл лично
7
человек в команде: аналитики, разработчики, интеграторы, поддержка
Узнаёте?

Один день отдела продаж без системы

Заявки живут в почте, сделки в таблице, звонки нигде. Каждая строка этого дня — деньги, которые уже заплачены за рекламу и потеряны по дороге к оплате.

Разобрать свой день

  1. Заявка с сайта ушла на почту менеджера, который в отпуске. Ответа не будет до понедельника.

    заявка потеряна

  2. Клиент звонит второй раз. Кто с ним говорил в прошлый раз и о чём, никто не помнит.

    клиент раздражён

  3. Руководитель спрашивает, сколько сделок сейчас в работе. Ответ: «где-то тридцать».

    решение по догадкам

  4. Менеджер полчаса ищет в почте старый счёт, чтобы выставить его повторно.

    час ручной работы

  5. Маркетолог отчитался о 120 заявках. Сколько из них оплатили и из какого канала они пришли, неизвестно.

    реклама вслепую

  6. В общей таблице кто-то перезаписал строку с контактами клиента. Восстановить некому.

    данные пропали

Хаос в данных и ручные процессы — «скрытая инфляция» бизнеса. Компании теряют до 30 % потенциальной прибыли не из-за плохого продукта, а потому что менеджеры тратят время на поиск информации, а руководители принимают решения по догадкам.

Алексей Щелконогов
С чем приходят чаще всего
  • Заявки теряются
  • Менеджеры не ведут CRM
  • Нет единой базы клиентов
  • Руководитель не видит показатели
  • Сложно оценить рекламу
  • Много ручной работы
  • Нет контроля звонков и переписок
  • Данные в разных системах
  • CRM настроена, но почти не используется

Как выглядит сделка, которая не потеряется

CRM должна приносить деньги, а не отчёты ради отчётов. Вот что должно быть в карточке каждой сделки, чтобы клиент не потерялся, а руководитель видел цифры, а не догадки.

Сделка · СтройкомплектРемонт офиса 300 м²
480 000 ₽КП отправлено
  • 1
    Источник

    Яндекс Директ · запрос «ремонт офисов» · заявка стоила 1 240 ₽

  • 2
    История

    3 звонка с записью · 2 письма · чат в Telegram. Всё в одной карточке

  • 3
    Задача

    Перезвонить сегодня в 14:00 · Марина · напоминание за 15 минут

  • 4
    Робот

    Счёт № 318 создан и отправлен клиенту при переходе на этап · 10:42

  • 5
    Оценка звонка

    82 из 100 · «не отработано возражение по срокам» · рекомендация менеджеру

Пример карточки, данные условные
  1. 1
    Источник и стоимость заявки

    Сквозная аналитика связывает рекламу, заявку и оплату. Видно, какой канал приносит деньги, а какой только заявки.

  2. 2
    Вся история в одном окне

    Телефония, почта, мессенджеры и сайт подключены к CRM. Клиента не нужно переспрашивать, а новый менеджер видит всё с первого дня.

  3. 3
    Следующий шаг всегда назначен

    CRM сама ставит задачу и напоминает. Заявка не зависает «до понедельника», а руководитель видит, у кого сколько просрочено.

  4. 4
    Рутина у робота

    Счета, коммерческие предложения, напоминания и передача заказа в производство создаются автоматически при смене этапа.

  5. 5
    Оценка звонка нейросетью

    Система проверяет приветствие, презентацию, работу с возражениями и цель звонка и подсказывает менеджеру, что улучшить.

С чем приходят лично ко мне

Три задачи, за которые отвечаю сам: подобрать и внедрить систему, связать её с рекламой и построить отчёты, по которым можно управлять продажами на основе цифр.

CRM под задачи компании, а не под моду

Начинаем с аудита: как идут заявки, кто их ведёт, где теряются. Подбираем систему под задачи, настраиваем воронки и автоматизации, переносим данные, подключаем сайт, телефонию, почту, мессенджеры и 1С. Пишем инструкции, обучаем менеджеров и руководителей, проводим аттестацию и остаёмся на сопровождении.

  • Аудит текущей CRM или процессов без неё
  • Подбор системы, внедрение и перенос данных
  • Настройка воронок продаж и автоматизация процессов
  • Интеграция каналов связи, сайта, телефонии и 1С
  • Регламенты, инструкции, обучение сотрудников
  • Техническая поддержка и регулярное сопровождение
Обсудить внедрение

Работаю с малым и средним бизнесом, где есть выделенный отдел продаж или его собираются создать. Больше всего опыта в строительстве и ремонте, недвижимости, медицине и косметологии, образовании.

Нейросети в CRM

Звонки слушает нейросеть, а не руководитель

Система анализирует звонки и переписки менеджеров по выбранным параметрам: корпоративное приветствие, выявление задачи, качество презентации, работа с возражениями, выполнение цели звонка. По каждому разговору — оценка и рекомендации: что сделано хорошо и над чем поработать.

Отчёт формируется по кнопке для конкретного звонка или автоматически по всем звонкам. В среднем от 2 до 30 минут, в зависимости от количества.

Что находит
Отклонения от скрипта продаж, отсутствие презентации или работы с возражениями, негатив и раздражение менеджера или клиента
Какие каналы
Телефония, онлайн-чаты, Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте и другие мессенджеры
Доступы
Для сотрудников подключаем двухфакторную авторизацию
Оценка звонка · примерМарина · 12:34 · 8 минут
82из 100
  • Приветствие100
  • Выявление задачи80
  • Презентация90
  • Работа с возражениями40
  • Цель звонка100
Рекомендация

Клиент дважды сказал «дорого», возражение не отработано. Предложить встречу на объекте и расчёт по этапам.

Как проходит внедрение: от аудита до сопровождения

Семь этапов, которые идут внахлёст. Небольшой проект укладывается в 14–30 рабочих дней, средний — до 60. Сроки больших проектов с разработкой становятся понятны после технического задания.

ЭтапНед. 1Нед. 2Нед. 3Нед. 4Нед. 5Нед. 6
Аудит и интервьюс руководством и сотрудниками, изучение отчётов и каналов связинеделя 1
Техническое заданиекакие задачи решаем, какая система, какие интеграциинедели 1–2
Настройка CRM и автоматизацийворонки, роботы, интеграции, перенос данныхнедели 2–4
Тестирование и корректировкапроверяем на живых заявках, правим настройкинедели 4–5
Инструкциидля сотрудников и руководителейнеделя 5
Обучение и аттестацияонлайн или очно на территории компаниинедели 5–6
Сопровождениеподдержка и доработки, пока система живётс 6-й недели и дальше
Что нужно от вас на старте
  • Доступ к текущей CRM, если она есть
  • Телефония и доступы к сайту, чтобы подключить их к CRM
  • Время руководителя и сотрудников на интервью
Сроки
  • 14–30рабочих дней, небольшой проект
  • до 60рабочих дней, средняя сложность
  • после ТЗбольшие проекты с разработкой ПО
Как меряем результат

Конверсия в продажу, скорость взятия новых заявок в работу и отсутствие потерь из-за долгого ответа менеджера. Обучение заканчивается аттестацией, инструкции остаются в компании.

Пять внедрений с цифрами

Доска, как в CRM: каждая колонка — проект. С чем пришли, что сделали, что получили. Цифры измерены в самой CRM: по длительности этапов, отчётам воронок и сквозной аналитике.

Металлопрокат, опт · 45 человек · 2,5 млрд ₽ в год

«Стальной ресурс»

  • amoCRM
  • 1С:УТ
  • телефония
  • MAX · Telegram · WhatsApp
Пришли

До 40 % времени менеджеров уходило на ручные счета и проверку остатков в 1С. Логистика и оплата велись в Excel, клиенты терялись из-за срывов сроков.

Сделали

Воронка от заявки до отгрузки, единая карточка сделки с остатками, резервом и оплатой в реальном времени. Робот сам создаёт счета и транспортные заявки при смене этапа. Двусторонний обмен с 1С: контрагенты, номенклатура, цены, остатки.

Результат
−50 %
время обработки заказа: с 3 часов до 1 за три месяца
×2
сделок в работе на одного менеджера
+22 %
выручка за полгода
Косметология · 3 клиники в Москве · 30 врачей · 200+ записей в неделю

Сеть клиник

  • amoCRM
  • сквозная аналитика
  • коллтрекинг
  • телефония
Пришли

Дорогая заявка и низкая доходимость: до 40 % записавшихся не приходили. Повторные продажи и отработка заявок из рекламы никак не учитывались.

Сделали

Автоматическая квалификация заявок по источнику и интересу, роботы-напоминания о визите, триггерные цепочки для незакрытых клиентов, единая воронка с чёткими этапами для администраторов. Данные Директа и VK Рекламы связаны с телефонией.

Результат
+162 %
конверсия из заявки в первичный визит за два месяца
−25 %
стоимость заявки
+20 %
LTV за счёт повторных продаж
Стоматология полного цикла · 15 врачей · 120+ пациентов в месяц

Стоматологическая клиника

  • Битрикс24
  • IP-телефония
  • онлайн-запись
  • мессенджеры
Пришли

До 60 % входящих звонков не превращались в запись, отказники терялись навсегда. Врачи жаловались на путаницу в расписании и отсутствие истории пациента в одном окне.

Сделали

Многоуровневая воронка с жёсткими этапами для администраторов, обязательная обработка отказа, робот возвращает пациента в воронку через 3 и 7 дней, автоматический сбор отзывов после визита. Мессенджеры и соцсети подключены к CRM.

Результат
+60 %
конверсия из обращения в запись за четыре месяца
−60 %
неявок благодаря автоматическим напоминаниям
+15 %
новых пациентов в месяц
Детейлинг полного цикла · 12 сотрудников · 20–25 авто в месяц · чек 150 000 ₽

Детейлинг-центр

  • amoCRM
  • сменное задание
  • сквозная аналитика
  • бот в Telegram и MAX
Пришли

Каждый автомобиль — долгий проект. Менеджеры путались в статусах, забывали согласовывать дополнительные работы, отсюда конфликты и списания. Какой канал приводит дорогие заказы, было неизвестно.

Сделали

Воронка-проект по этапам жизненного цикла автомобиля: осмотр, согласование, исполнение. Каждый этап привязан к задачам мастеров. Клиент получает статус через бота, аналитика по всем рекламным кампаниям.

Результат
+30 %
скорость выполнения проектов
+20 %
конверсия из записи в заезд
−60 %
переделок и возвратов: около 1,5 млн ₽ в год
Производство наружной рекламы · 35–40 человек · цикл сделки 5–30 дней

Производственная компания

  • Битрикс24
  • две воронки
  • КП в PDF
  • сквозная аналитика
Пришли

Заказы в Google-таблицах перестали работать: заявки терялись, производство не знало сроков и приоритетов, руководство не видело воронку и загрузку сотрудников.

Сделали

Разделили воронки продаж и производства. После сделки заказ сам ставит задачи дизайнеру, конструктору и цеху, все видят статус в реальном времени. Коммерческое предложение в PDF собирается из CRM в пару кликов.

Результат
×2
быстрее обработка заказа
+10 %
конверсия из заявки в сделку
16 %
потерянных клиентов вернули рассылками и чат-ботами; Google-таблиц больше нет

Подтверждения по проектам, отчёты и дашборды покажу на созвоне.

Личный взгляд

Три вещи, в которых я уверен

  1. 01

    CRM нужна не для контроля, а для помощи менеджеру

    Если система воспринимается как надзиратель, она настроена неправильно. Правильная CRM убирает рутину: счета, напоминания, задачи. И даёт готовые сценарии общения. Менеджер продаёт больше и легче.

  2. 02

    Управляйте процессами, а не людьми

    Проконтролировать каждый звонок невозможно, и это демотивирует. Настройте процессы так, чтобы CRM сама вела сотрудника: кому позвонить, когда отправить коммерческое предложение, о чём написать дальше.

  3. 03

    Хаос в данных — скрытая инфляция бизнеса

    До 30 % потенциальной прибыли теряется не из-за продукта, а потому что менеджеры ищут информацию, а руководители решают по догадкам. Моя работа — превратить этот хаос в прозрачную, прогнозируемую систему, где каждый шаг клиента и сотрудника измерим.

Частые вопросы про внедрение CRM

Если своего вопроса не нашли, напишите в Telegram или в форме ниже. Отвечаю в рабочее время.

Задать свой вопрос

Зависит от системы, количества интеграций и объёма автоматизации. Стоимость и сроки фиксируем в техническом задании после аудита процессов: сначала смотрим, как идут заявки сейчас, потом называем цифру.

Работаем с Битрикс24, amoCRM, RetailCRM, YCLIENTS и отраслевыми системами. Выбор делаем после аудита: выясняем, какие задачи нужно решить, и предлагаем оптимальный вариант, опираясь на опыт настройки CRM в разных нишах. Система подбирается под задачи, а не под моду.

Небольшие проекты — от 14 до 30 рабочих дней, проекты средней сложности — до 60 рабочих дней. Сроки больших проектов, где нужна разработка программного обеспечения, а не только настройка готовых решений, становятся понятны после составления технического задания.

Частая ситуация. Начинаем с аудита текущей настройки и интервью с сотрудниками: обычно выясняется, что система не помогает менеджеру, а мешает. Перестраиваем воронки, убираем лишние поля, автоматизируем рутину, пишем инструкции и обучаем заново, с аттестацией.

Доступ к текущей CRM, если она есть, к телефонии и к сайту, чтобы подключить их к CRM, и время руководителя и сотрудников на интервью. Дальше аудит процессов, отчётов и каналов связи делаем сами.

Общение с руководством, техническое задание, настройка CRM и автоматизаций, тестирование и корректировка настроек, инструкции, обучение менеджеров и сопровождение по работе с уже настроенной системой.

Составляем инструкции для сотрудников и руководителей, проводим обучение онлайн или очно на территории компании, после обучения — аттестация. Инструкции остаются в компании.

Да. Подключаем сайты и формы, телефонию, почту, Telegram, MAX, WhatsApp, ВКонтакте, онлайн-чаты и тендерные площадки. С 1С делаем двусторонний обмен по контрагентам, номенклатуре, ценам и остаткам, как в проекте для металлотрейдера.

Она объединяет данные рекламных площадок, например Яндекс Директа и таргетированной рекламы, заявки с сайта, звонки и сообщения в мессенджерах. После настройки видно, сколько заявок принёс каждый канал, сколько из них дошли до оплаты, сколько потеряли и по каким причинам. То есть окупаемость рекламы в цифрах.

Система анализирует разговор по выбранным параметрам: корпоративное приветствие, работа с возражениями, качество презентации, выполнение цели звонка. Формирует оценку и рекомендации: что сделано хорошо, над чем поработать. Запускается по кнопке для конкретного звонка или автоматически по всем, в среднем от 2 до 30 минут.

Сопровождение и техническая поддержка: следим, чтобы система жила, дорабатываем воронки и отчёты под изменения в отделе продаж. Доступы сотрудников защищаем двухфакторной авторизацией.

ЕдкийЩелконогов

Где CRM в общей системе

Сайт принимает заявку, реклама её приводит, CRM считает, менеджеры доводят до оплаты. В «Едком маркетинге» за каждую часть цепочки отвечает свой человек, я — за систему и цифры посередине.

  1. Алексей Иванов, руководитель разработки сайтовСайтАлексей ИвановРазработка сайта под заявки
  2. Елена Локтионова, директологЗаявки из ДиректаЕлена ЛоктионоваРеклама ведёт на сайт, отчёт в заявках и сделках
  3. Алексей ЩелконоговCRM и аналитика · вы здесьАлексей ЩелконоговСистема, интеграции, сквозная аналитика, отчёты
  4. Светлана Харитоненко, эксперт по продажамОтдел продажСветлана ХаритоненкоОбучение менеджеров и система продаж
  5. Дмитрий Локтионов, руководитель проектовПлан ростаДмитрий ЛоктионовРазбирает задачу и собирает команду
Вся команда ↗Все услуги Едкого маркетинга ↗Кейсы ↗Блог ↗
Начнём с аудита процессов

Расскажите, как сейчас идут заявки

Где они живут, кто отвечает, есть ли CRM и телефония. Посмотрю, задам вопросы и предложу, с чего начать: какая система подойдёт, какие интеграции нужны и сколько это займёт.

  1. 1Отвечаю в Telegram или звоню, договариваемся об аудите
  2. 2Аудит процессов: интервью, отчёты, каналы связи
  3. 3Предложение: система, интеграции, сроки и техническое задание